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Gestisci il tuo Servizio Clienti?

sviluppo aziendale Sep 15, 2018

Caro imprenditore l’argomento che voglio affrontare oggi è molto importante e tratta un aspetto del rapporto con il tuo cliente da non sottovalutare mai, e che purtroppo oggi, con l’avvento di internet e delle relazioni on-line, viene lasciato un po’ "al caso” perché non si comprendono più quali siano i mezzi per poterlo gestire al meglio.

Ma, “bando alle ciance”, veniamo al dunque: quando un tuo cliente on-line è in difficoltà, come tendi a gestirlo? Quali sono i mezzi a sua disposizione per comunicare con la tua azienda?

La trasformazione digitale oggi ha condotto molte aziende a NON investire su un buon customer service o servizio clienti, in quanto ritiene che non serva e magari basti la semplice pagina delle FAQ ( Frequent Answers & Questions) a risolvere i suoi problemi.

Mi dispiace deluderti, ma NON E’ COSI’!

Al contrario, la mancanza di contatto con il tuo cliente, che sovente viene a mancare nel negozio on-line, è quella che spesso ti fa perdere i clienti che hanno la necessità, l’esigenza di avere un rapporto diretto con la tua azienda/brand/prodotto!

Spesso tu, imprenditore o chi gestisce il marketing per te, non capisci, o non ti fa capire, che un ottimocustomer care rappresenta per il tuo Brand quel plus in grado di dare valore al tuo e- commerce, esattamente come quando nel tuo negozio “fisico” il cliente viene assistito personalmente dal venditore, che lo affianca, si prende cura di Lui da quando entra nel tuo store, sino al termine della sua esperienza. Già perché oggi più che mai la centralità di tutto è l’esperienza del cliente!

E anche on-line uno strumento di marketing importante è dato proprio dal Servizio Clienti!

Prima di guidarti nel capire l’approccio e i mezzi da adottare per un buon customer service, ti chiedo cortesemente e come sempre di voler  condividere questo articolo, al termine della lettura, sulle pagine social che preferisci .

Grazie in anticipo! 😉

Ma continuiamo. Ti dicevo che, nel momento in cui un tuo cliente entra in un tuo store e desidera riceve attenzioni, essere consigliato e anche rassicurato, coinvolto nel tuo brand e instaurare un rapporto di fiducia, così lo vuole anche nel negozio virtuale.

Pensaci, quale è uno dei momenti dove il cliente, terminato l’ordine, viene preso di più dal panico? O durante il pagamento, o non appena terminato il processo d’acquisto.

In quei momenti, avere la possibilità di contattare subito qualcuno, porta nel cliente un senso di tranquillità e soprattutto di sicurezza!

Così parlerà bene di te, del tuo brand, di come ne è coinvolto, del tuo e-shop, sarà il tuo testimonial 2.0 !

Ti faccio un esempio: poco tempo fa ho letto una notizia deifniamola “divertente”, se vista nella totalità dell’accaduto, e riguarda l’errore di pagamento capitato ad un utente/cliente nella sua spesa on-line.

Una signora nell’acquistare su un market on-line la propria spesa, proprio nel momento del pagamento si accorge di un errore, che definirlo tale è anche poco, ovvero che il costo a lei accreditato di uno dei prodotti, nello specifico di una banana, era pari a ben 1.083 Euro! (Leggi qui la notizia)
Decisamente da considerarsi un po eccessivo per una banana, non trovi?
Purtroppo non era neanche uno scherzo! Il sistema nel momento del pagamento ha “commesso un errore” e anziché caricare il prezzo corretto del prodotto che, probabilmente doveva essere di un euro o magari 0.99 centesimi, ha pensato bene di “maggiorarlo” a mille! 😱

Da qui il cliente ha dovuto avvisare in primis la propria banca, così da bloccare subito il pagamento della spesa, e subito dopo ha contattato il servizio clienti del negozio on-line che, non solo ha immediatamente ammesso l’errore ( cosa non scontata, attenzione), ma ha anche risposto in modo educato e simpatico al cliente:

“Pur se le nostre banane sono eccellenti, siamo d’accordo sul fatto che non valgono così tanto e che c’è stato chiaramente un problema nel sistema”, quindi c’è anche spazio per i ringraziamenti per “aver tenuto gli occhi aperti e segnalato questo errore sul quale stiamo indagando per assicurarci che non accada di nuovo”.

Ecco, questo è da considerarsi un buon esempio di servizio al cliente da poter fornire.

Già, ma ti starai chiedendo, come posso fare? Quando nei miei precedenti articoli ti ho parlato sia dei Funnel, ovvero di come si conquistano e fidelizzano i clienti,  che dei vari mezzi da utilizzare fra i quali ampio spazio è stato dato all’e-mail marketing, ti ho ben precisato che è importante condurre l’utente/cliente quasi per mano all’interno del tuo negozio virtuale, seguendo quelle che sono le sue esigenze e desideri.

Quindi anche per i così detti contatti, e per il customer care o service, all’utente/cliente servono dei riferimenti, dei punti di contatto appunto che lo seguano sempre, da quando entra nel tuo web site per la prima volta ed inizia ad esploralo, sino a quando ne esce, perché per Lui ciò che conta è che tu ci sia!

Per questo  è importante dargli tutte le informazioni necessarie riguardanti il tuo prodotto, come acquistarlo, dissolvendo qualsiasi dubbio possa avere e, naturalmente, al termine della sua esperienza di acquisto, non abbandonarlo ma, al contrario, se ti cerca essere pronto a rispondere alle sue domande, che spesso vertono sui tempi di consegna, su eventuali resi, sul pagamento e la sua sicurezza.

Rimandare alle FAQ è come volerlo allontanare perché t’infastidisce. Così si trasmette al cliente una sensazione quasi d’insofferenza nei suoi confronti, come se ti disturbasse o facesse perdere tempo, quando magari ha appena speso da te una cifra alquanto considerevole per comprare uno o più prodotti.

Rifletti, pensa sempre di metterti nei suoi panni, e pensa come ti sentiresti se venissi trattato così! Credo non ti farebbe affatto piacere!

Ricorda che il tuo customer care o service è praticamente l’immagine, anzi no, di più, è l’incarnazione della tua azienda/brand/prodotto, è la voce, la parte umana che deve interagire con il tuo cliente, capire le sue necessità e migliorare i servizi che offri grazie al dialogo che instauri con Lui.

Investi denaro ed energie in strategie e mezzi per acquisire clienti, se poi non consideri quanto sia importante riuscire a trattenerlo e ad accompagnarlo nel suo percorso non solo attraverso sistemi tecnici come newsletter, landing page, promozioni, private sale e così via, ma anche e soprattutto grazie ad un’assistenza vera che puoi offrire al tuo utente/cliente, allora varai fatto tutto invano.

In parole povere, il customer care o service deve essere perfettamente integrato con e nelle strategie di web marketing che studi per il tuo negozio on-line!

I canali di dialogo che puoi scegliere sono diversi: fra i quali, ad esempio, trovi la live chat, diciamo uno dei mezzi o sistemi fra i più “gettonati”, dove però ti suggerirei di dare un volto e un nome alla persona con la quale far interagire l’utente, altrimenti sembra di avere a che fare con un robot oppure peggio, dà all’utentel’idea che si tratti di qualcosa di finto, e quindi potrebbe percepire o avere l’impressione che vi sia “aria d’imbroglio”, e preferisce lasciar perdere, scappare via in un lampo, “ più veloce della luce” o di un click.

E questo non è ciò che vuoi!

A tal proposito mi viene in mente un film che fa davvero al caso nostro, è del 2015, forse lo hai anche visto perché davvero molto carino e divertente, il film in questione è “Lo stagista inaspettato”, con protagonisti Ann Hathaway nel ruolo di una giovane imprenditrice alle prese con una neonata azienda che vende prodotti solo on-line, e Rober De Niro nel ruolo di un ex impiegato in pensione che risponde ad un annuncio per uno stage in azienda e dare così uno scopo alle sue giornate

Se lo hai visto ti starai chiedendo cosa centri con l’argomento che stiamo trattando.

In realtà centra e come, in quanto la Hathaway nel ruolo che ricopre d’imprenditrice è sempre in prima linea affinché l’azienda non solo funzioni sul piano vendite, ma testa lei stessa che i servizi che accompagnano la vendita siano di qualità, e per questo ne verifica personalmente il livello.

Come? Ad esempio facendo degli ordini e verificandone tutto il processo: dalla vetrina on-line e la scelta dei prodotti, ai tempi di spedizione, in quali condizioni d’imballaggio arriva il pacco e come la merce è disposta all’interno del pacco stesso. C’è una scena in particolare dove la si vede seduta al fianco delle addette all’assistenza clienti e si occupa di una cliente in particolare che, a pochi giorni dal proprio matrimonio, lamenta di aver ricevuto gli abiti per le sue damigelle del colore sbagliato, nonostante l’ordine da lei fatto fosse giusto.

Lei ascolta la cliente, comprende che la sua agitazione sia dovuta al fatto che con i tempi di reso e spedizione forse gli abiti rischiano di non arrivare in tempo, si scusa, la consola e provvede affinché tutto si risolva in tempi rapidissimi per non lasciare il cliente scontento. Ovvero, si adopera affinché gli abiti arrivino giusti in tempo per le nozze alla cliente.

Finale romanzato forse, ma la cliente, che ha ottenuto i vestiti giusti in tempo, per ringraziarla della disponibilità ed efficienza, le farà pervenire una foto del giorno delle nozze di lei circondata dalle damigelle.

Tu dirai “ Ma è un film!” Certo, ma è anche la realtà!

Se parlo al telefono con l’assistenza cliente, devo trovare una persona accomodante, che mi aiuti e non si metta a discutere nel difendere l’indifendibile.

L’organizzazione e l’ottimizzazione dei tempi sono naturalmente due elementi fondamentali affinché le risorse che hai a disposizione siano “al top” in fatto di produzione e operatività.

In fondo, si tratta di dover offrire delle soluzioni pratiche e veloci al tuo utente/cliente, non certo di dovergli salvare la vita!

Per tanto, il tuo obiettivo principale deve essere quello di costruire, come già ti ho detto, una vera e propria relazione con Lui.

Il tuo compito è, innanzitutto, quello di capire chi hai dall’altra parte , di conoscere un po’ la persona che ti sta contattando, d’immedesimarti in lui ed essere disponibile, e non di frapporre un muro.

A volte si può anche stemperare l’atmosfera in modo “simpatico”, come ha fatto il servizio clienti del market on-line relativo al costo esagerato della banana che ti ho illustrato prima ( valutando sempre bene la situazione naturalmente, prima di fare una battuta è fondamentale essere chiari, che non venga fraintesa , mal interpretata dall’utente che pensa di essere preso in giro).

Per ciò assicurati sempre che il tuo utente/cliente viva un’esperienza piacevole e non negativa!

A marzo 2018, a Milano e in contemporanea al CCWInternational Conference & Trade Show for Innovative Customer Dialogue svoltosi a Berlino, si è tenuta la Conferenza del CMI ( Customer Management Inside) dedicata proprio al Customer Service.

Nello specifico, si è trattato  l’argomento su come capire bene il futuro che questo importante servizio avrà, e il suo motore principale affinché l’esperienza del cliente sia eccellente!

Durante l’incontro, si è parlato di quanto forte sia ormai la competizione aziendale per riuscire a coinvolgere sempre di più l’utente, tenendo in considerazione che diventano essi stessi dei tuoi testimonial 2.0, in quanto possono interagire fra di loro, mentre stanno esplorando il tuo sito web o si stanno accingendo all’acquisto.

Questo grazie appunto a sistemi d’interfaccia digitali sempre più all’avanguardia. Infatti fra gli obiettivi previsti per un futuro non troppo lontano, c’è l’aumento di nuovi brand in ambito esclusivamente digitale, pronti a conquistare e fidelizzare clienti e posizionarsi così in fasce alte di mercato.

In un’intervista fatta a Mario Massone Founder & CEO di Markab, durante la Conferenza del CMI, gli è stato chiesto, fra le altre cose, quali competenze “umane” devono essere sviluppate per poter integrare nel giusto modo tutti quei sistemi tecnologici che sono necessari per automatizzare alcuni passaggi legati all’assistenza e al contatto con il cliente.

La sua risposta è davvero interessante: come in tutte le attività professionali, occorre creare e formare delle nuove figure in grado di poter sviluppare i mercati digitali come quelli del retail, piuttosto che nell’ambito dei viaggi, ad esempio. Oltre ad avere dei veri e propri esperti che si occupano di marketing e statistica, in quanto per riuscire a “catturare” nel vasto mondo della rete, servono appunto dei professionisti di linguistica computazionale e psicologi delle emozioni.

E di questo te ne avevo già parlato anche in un altro articolo , che se non hai ancora letto t’invito a farlo, ed è “Tutto l’e-shopping luccica?”dove tratto anche degli studi psicologici che vengono fatti per stimolare e rendere “dipendente” allo shopping on-line l’utente, il così detto marketing emozionale.

Tornerò ancora su questo argomento, in quanto non ti ho detto proprio tutto se no poi non abbiamo più niente da dirci! 

Invece al contrario, vorrei conoscere la tua opinione in merito e t’invito a contattarmi o anche a discuterne lasciandomi un commento qui sotto, ti risponderò subito con piacere.

Fammi sapere, ti aspetto! 😉

A presto!

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