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Blueprint: 5 buone ragioni per utilizzarlo nel tuo business

In tanti anni che faccio il mestiere di marketing coach, non ho ancora sentito nessuno parlare di service blueprint. Abbondano i corsi motivazionali tutto fumo e niente arrosto, dilagano i video Youtube di ragazzini che si sentono guru del marketing, appaiono ogni tre per due nuovi personaggi che dovrebbero indicarti la via per aumentare il fatturato e che invece basano la loro strategia sulla vanity metrics... eppure, di un'arma potentissima come il service blueprint non c'è quasi l'ombra, quantomeno in Italia. Gli Stati Uniti, da sempre in prima linea sul fronte del marketing, hanno invece capito da tempo l'importanza del service blueprint, implementandolo nelle loro aziende e società. E la differenza si vede. Prima di darti qualche buona motivazione per utilizzare il servizio blueprint, credo sia opportuno spiegarti di cosa si tratta nello specifico. Vediamo quindi di capire in cosa consiste questa tecnica.

La definizione di Service Blueprint secondo il prof. Zeithaml

Nel libro Il marketing dei servizi, manuale tecnico di cui ti consiglio la lettura, il professore di marketing Valarie Zeithaml ci offre una chiave di lettura interessante del service blueprint. Te la riporto di seguito:

Il service blueprint è un quadro sintetico, una mappa che descrive accuratamente il sistema del servizio, in modo che le diverse persone coinvolte nel processo della sua fornitura possano capirlo e affrontarlo obiettivamente a prescindere dal loro ruolo o dal loro punto di vista personale.

Attenzione alle singole parole, perché è qui che si gioca la partita. La mappa che un service blueprint ci può restituire è utile alle persone (i tuoi dipendenti) per capire e affrontare il processo di vendita a prescindere dal loro ruolo o dal loro punto di vista personale. Se oggi chiedi alla tua responsabile del reparto vendite come un cliente arriva a comprare un prodotto o prenotare un servizio, sono sicuro che la risposta non ti soddisferà del tutto. Provaci. Ricordo che feci lo stesso anch'io all'epoca, dopo aver creato il mio marchio di abbigliamento distribuito in oltre 60 negozi in tutta Italia. Rimasi allibito nel constatare che la mia commerciale (al tempo si chiamava così) non sapeva nulla o quasi del processo di acquisto del cliente. È vero, non esistevano gli strumenti di cui disponiamo oggi, ma ripeto: metti alla prova il tuo staff e vedrai che il dio Internet non ha poi cambiato di molto la situazione. Comprenderai meglio il filo logico del discorso leggendo le mie prossime valide ragioni per adottare un sistema blueprint (tranquillo, è già integrato nel mio PMY System).

1) IL SERVICE BLUEPRINT CHIARISCE LA PROCEDURA DI VENDITA

Se hai un piccolo negozio, è facile immaginare i tuoi clienti come persone che ti scoprono grazie al passaparola, a una ricerca su Google o al semplice contatto diretto (passavano davanti alla vetrina e sono entrati). Ma se gestisci un'azienda come quelle che seguo di solito nel ruolo di consulente – azienda con fatturati di almeno 2 milioni di euro l'anno, decine o centinaia di dipendenti e svariate sedi o punti vendita – comprendere come un cliente arriva a darti i suoi soldi sarà molto più complesso. Il sistema Blueprint chiarisce l'intera procedura, mappando sia le scelte del cliente sia le azioni del personale onstage e backstage. Un'ottima base di partenza per sapere in modo oggettivo (e non teorico!) cosa funziona e cosa no. 

2) IL SERVICE BLUEPRINT OTTIMIZZA TEMPISTICHE E RISORSE

Nel momento in cui capisci da dove arrivano i tuoi clienti, come si interfacciano con i punti vendita, cosa apprezzano e cosa invece detestano, hai l'opportunità di lavorare con criterio sui punti deboli, organizzando più correttamente il team. Eliminare sprechi di tempo e di risorse è una missione impossibile o quasi (giusto Amazon e pochi altri ci riescono) ma puoi puntare senza dubbio all'ottimizzazione delle giornate e della forza lavoro, ad esempio spostando una risorsa umana dal front office (dove si gira i pollici) al back office (soprattutto se hai un mercato e una presenza online significativi). Basta veramente poco, ma devi sapere dove e come intervenire. 

3) IL SERVICE BLUEPRINT ABBASSA I COSTI DEL TUO BUSINESS

Ottimizzare le risorse e le tempistiche vuol dire anche abbassare i costi diretti e indiretti sostenuti durante l'anno. Ti cito un caso studio reale: una multinazionale per cui ho lavorato di recente ha deciso, su mio consiglio, di analizzare il proprio business e redigere uno schema blueprint. Nel farlo ha scoperto che i clienti iscritti alla newsletter spendevano in media il 30% in più del resto della clientela. Questo ha portato alla decisione di tagliare i costi di stampa del materiale cartaceo (depliant e volantini) aumentando la frequenza di invio della newsletter e creando nuovi strumenti per raccogliere abbonati (funnel, landing page, campagne Facebook). Risultato? A distanza di qualche mese i costi per la promozione si sono ridotti del 19% e la platea di iscritti alla newsletter è cresciuta del 27%!

4) IL SERVICE BLUEPRINT MIGLIORA LE PERFORMANCE DI VENDITA

Performance di vendita vuol dire tante cose. Se entriamo nello specifico, possiamo dedurre (come nel caso studio di cui sopra) che le chance per aumentare le entrate si nascondono ovunque. Quando capiamo, ad esempio, che i clienti che acquistano un prodotto hanno poi bisogno a distanza di qualche mese di un secondo o terzo articolo accessorio, ecco che potremo strutturare questo sistema di vendita in modo da favorire gli acquisti (suggerendoli tramite social o newsletter, attivando sconti e incentivi, ecc). Il fatto che esistano addirittura agenzie specializzate nel performance marketing, la dice lunga su quanto l'attenzione sia puntata sull'efficienza sia della promozione che del sistema di vendita.

5) IL SERVICE BLUEPRINT AUMENTA LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Se tutto funziona a dovere, con meno tempi di attesa, più chiarezza, con le risorse umane pronte a rispondere a email e telefonate, con servizi e prodotti consigliati e scontati quando serve, va da sé che la soddisfazione del cliente è destinata a salire. I clienti saranno più contenti perché la loro esperienza di acquisto sarà più veloce, pratica e moderna, in linea con quelli che sono i desiderata del consumatore di oggi. L'era dell'arbitrarietà e delle decisioni prese dall'alto alla cieca è finita da un pezzo: se vuoi uscire dalla preistoria ed entrare nel futuro del business, ti consiglio di leggere con attenzione la presentazione del mio sistema pensato apposta per aumentare profitto e margine. Oltre 100 aziende in tutta Italia lo utilizzano già oggi con successo. Cosa aspetti? Cambia marcia e rivoluziona il tuo business!

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